CRM strategie: waarom, voorbeeld + stappenplan

Heb je nog geen concrete CRM strategie opgesteld?

Of heb je het gevoel dat je CRM systeem nog niet naar behoren werkt?

Dat is zonde!

Een goede strategie en een geïmplementeerd CRM systeem levert je organisatie veel op.

Dit artikel helpt je bij het optimaliseren en vormgeven van je CRM strategie. Daarnaast krijg je een voorbeeld van een CRM strategie, voorbeelden van CRM systemen en een stappenplan om je eigen strategie op te zetten. 

Lees verder en benut het enorme potentieel van een goede CRM strategie.

Inhoudsopgave

1. Wat wordt er verstaan onder een CRM strategie?
2. Waarom een CRM systeem? [7 redenen]
3. Waarom een CRM strategie?
4. Wat levert een CRM strategie je concreet op?
5. CRM strategie voorbeeld
6. Uitwerking van het stappenplan [CRM Strategie]
7. Voorbeelden van CRM systemen

Wat is een CRM strategie?

"Een CRM strategie is een plan waarin je vastlegt hoe je de relatie met prospects, leads en klanten aangaat, onderhoudt en optimalisert."

Het gaat hierbij niet alleen om een strategie specifiek rondom je CRM systeem. Het gaat verder en dieper dan dat. Je CRM strategie gaat over de manier waarop je communiceert met je potentiële klanten.

Alle medewerkers binnen je organisatie moeten hun steentje bijdragen. Op deze manier krijgen je klanten, leads en prospects een zo optimaal mogelijke ervaring. Een CRM systeem focust zich dan ook niet alleen op je huidige klanten binnen hun customer journey, maar op alle mensen waar je contact mee hebt.  

Betrek je marketing, sales en service afdeling bij het proces. Zorg daarom voor voldoende draagvlak binnen je organisatie. Zo maak je je strategie tot een succes!

Waarom een CRM systeem? 

Voordat je begint met het vormgeven van je strategie is het belangrijk om te behandelen wat de voordelen zijn van het systeem achter je strategie. 

Er zijn tal van redenen waarom je een CRM systeem wilt gebruiken:

1. Je zet jouw klant nu écht centraal

Het systeem stelt je in staat om enorm veel waardevolle data over je klanten te verzamelen. Zo houdt het CRM systeem alle contactmomenten per klant bij. 

Je speelt op die manier optimaal in op de specifieke wensen van jouw klanten. Dit doe je niet door aannames te doen, maar dit doe je op basis van harde data.

2. Je hebt al je data op één plek

Je slaat in het CRM systeem zowel je marketing als sales data centraal op. Niet alleen jij, maar iedereen die het CRM systeem gebruikt is in één opslag op de hoogte van wat er speelt. Dit bespaart je een hoop interne communicatie. 

3. Je verliest niets uit het oog

Omdat je alles via één systeem bijhoudt, raak je nooit meer waardevolle data kwijt. Niks is vervelender dan dat er waardevolle leads verloren gaan door een slechte leadopvolging. Daarnaast kun je allerlei taken automatiseren. Dit noemt men Marketing Automation. 

4. Je behoudt je klanten

Via het systeem voorzie je klanten van relevante aanbiedingen en van interessante kennis over je vakgebied. Op deze manier weet je top-of-mind te blijven bij leads en klanten. 

5. Veel optimalisatie-inzichten

In een CRM systeem heb je door middel van allerlei analytics functionaliteiten inzicht in je huidige marketing en sales activiteiten binnen je organisatie. Dit geeft je inzicht aan welke knoppen je dient te draaien voor een beter resultaat. 

6. Sales en marketing werken beter samen

Een CRM systeem stroomlijnt de gehele verkoopcyclus binnen je organisatie. Zo kan iedereen precies zien waar zijn of haar collega mee bezig is. Het proces van website bezoeker, naar lead, opportunity en uiteindelijk klant wordt transparant. Dit zorgt voor een beter overzicht en daarmee een betere communicatie tussen de afdelingen. 

7. Je omzet stijgt

Volgens onderzoek neemt je sales tot wel 29% toe wanneer je werkt met een CRM systeem zoals Hubspot - waarmee je het gehele commerciële proces kunt managen. Nog een reden dus om een goed CRM systeem te overwegen.

Waarom een CRM strategie?

Wanneer je je CRM strategie goed uitvoert zal je omzet stijgen. Dit komt doordat zij langer loyaal blijven. Daarnaast zorgt een goede CRM strategie voor een betere afstemming tussen verschillende afdelingen. 

Maar hoe zorgt een goede CRM strategie hiervoor? 

Een goede CRM strategie biedt je klanten een betere algehele ervaring. Deze verbeterde ervaring komt onder andere doordat je marketingafdeling een tool krijgt om gerichtere prognoses te maken. 

Een goede prognose is van meerwaarde doordat je meer inzichten krijgt in je bedrijfsvoering. Een goede prognose zorgt ervoor dat je je resources beter plant. Dit zorgt ervoor dat je organisatie een geoliede machine wordt!

Het CRM systeem geeft je daarnaast extra inzicht in de wensen en behoeften van je prospects, leads en klanten. Zo kun je beter inspelen op deze personen en geef je hen een betere en persoonlijkere ervaring. 

Daarnaast wordt het door het CRM systeem makkelijker gemaakt om contactmomenten uit het verleden inzichtelijk te maken. Je weet hierdoor beter hoe je je contacten het beste aanspreekt. 

Heeft je contact bijvoorbeeld een pagina bezocht over “CRM strategie”? Dan is het verstandig om hier op in te spelen. Stuur hem of haar bijvoorbeeld een vervolgmail met daarin een “CRM strategie E-book” met extra informatie.

Bovenstaand proces vereenvoudig je door middel van automatisering. Dit noemt men Marketing Automation. 

Wat levert een CRM strategie je concreet op?

Een goede CRM strategie levert je het volgende op: 

• Betere samenwerking binnen je eigen organisatie
• Loyale klanten
• Meer omzet
• Betere kwalificatie van leads
• Een beter beeld van de reis van je klanten, leads en prospects
• Extra data om gerichte en persoonlijke communicatie te sturen

CRM strategie voorbeeld

Hieronder zie je een voorbeeld van een CRM strategie met bijbehorende stappen.

Sla de afbeelding gerust op. Zo heb je altijd een handig overzicht paraat voor wanneer je zelf aan de slag gaat met je strategie. 

CRM strategie stappenplan [het voorbeeld uitgewerkt]

Je weet nu wat een CRM strategie inhoudt. En je weet de verschillende voordelen die een goede CRM strategie je opleveren. Maar hoe ga je deze voordelen benutten?

Het uitvoeren van een optimale CRM strategie is niet eenvoudig. Maar niet getreurd! Onderstaande stappen helpen je om je strategie vorm te geven.

Stap 1: Ken jezelf

De eerste stap is om na te gaan wat de kernwaarden van je organisatie zijn. Stel een identiteitsdocument op waarin je dit vastlegt.

Dit doe je om een beter inzicht te krijgen in hoe je met je klanten wilt omgaan. Maak hierin duidelijk welke omgangswijze het beste past bij jouw bedrijf. 

Maar hoe kun je je identiteit het beste vormgeven? 

Doe dit bijvoorbeeld met de Golden Circle van Sinek. Dit is een goede tool voor het opstellen van je identiteit. Deze gouden cirkel kent 3 lagen. De binnenste cirkel en daarmee de belangrijkste is de “waarom”. Je start dus met waarom je organisatie bestaat en gaat daarna pas verder kijken. Stel jezelf de vraag waarom je doet wat je doet. 

Bepaal in deze stap ook je tone of voice. Communiceer je formeel of informeel? Ga je gebruik maken van humor? 

Laat je opgestelde identiteit overal terug komen. Denk bijvoorbeeld aan je nieuwsbrief, blogs en de manier waarop je klantenservice communiceert. Zo zorg je ervoor dat je klanten een consistente manier van communicatie tot zich krijgen.

Stap 2: Bepaal wat voor CRM systeem het beste bij je past

De match tussen organisatie en het CRM systeem gaat vaak mis. Maar hoe komt het dat er een mismatch ontstaat? 

Dit komt doordat organisaties uitsluitend kijken naar de functionaliteiten van het systeem. Terwijl het belangrijk is om te kijken of het systeem past bij je organisatie. 

Vraag jezelf af of al die functionaliteiten eigenlijk wel nodig zijn. Ga daarbij na of het CRM systeem past bij je identiteit. Bepaal ook of het systeem past bij jouw unieke dienstverlening.

Wil je bijvoorbeeld allerlei marketing automation-functionaliteiten hebben? Of is dit niet per se nodig om je CRM-doelen te bereiken? 

Stap 3: Specificeer je doelgroep

Heel je CRM strategie draait om je klant. Ofja, daar zou het in ieder geval om moeten draaien. Het is daarom belangrijk om je klant/doelgroep goed te kennen. Maar hoe doe je dit? 

Dit doe je door een zogenaamde Buyer Persona op te stellen. Dit is dé perfecte manier om een beter beeld van je ideale doelgroep te schetsen.

Interview een aantal van je klanten om tot een goede persona te komen. Breng algemene informatie in beeld zoals leeftijd, interesses en gezinssituatie. 

Ga daarnaast de diepte in en achterhaal waar de pijnpunten van je doelgroep liggen. Dit geeft inzicht in hoe je je doelgroep het beste kunt aanspreken. Je weet nu perfect welk probleem je moet oplossen voor je klanten. 

Je weet nu ook welke onderwerpen er aansluiten bij de interesses van je doelgroep. Dit geeft je de tool om content te maken die nu eens écht resoneert met je potentiële klanten. 

Stap 4: Ken de klantreis

Top, je persona is af en je doelgroep is hiermee tot leven gekomen. Maar wat maakt deze persoon allemaal mee tijdens zijn koopreis?

Het is belangrijk om de klantreis goed in beeld te krijgen. De reis die je daadwerkelijke klanten afleggen noemen we de B2B customer journey (voor aankoop). De reis die je potentiële klanten afleggen noemen we de B2B buyers journey (na aankoop). 

Stel jezelf de vraag welke processen er binnen je bedrijf zijn en welke contactmomenten de klanten met je bedrijf hebben. Werk dit uitgebreid uit.

Wat gebeurt er bijvoorbeeld als iemand een content-offer op je website download? Krijgt de downloader dan een follow-up e-mail? En hoe spreek je je lead hierin aan? 

Ieder contactmoment kan het verschil maken. Erg belangrijk dus! Want een potentiële klant verliezen loopt flink in de papieren. Vooral binnen de B2B-markt zorgt vaak slechts één klant voor veel omzet én winst. 

Stap 5: Bepaal welke waarde je toevoegt en hoe je dit doet

Ga na wat voor waarde je je klanten biedt. Dit thema staat centraal binnen je CRM strategie. 

Deze toegevoegde waarde laat je dan ook altijd terugkomen in de verschillende contactmomenten met je klanten, leads en prospects. Vraag jezelf af welk onderscheidend voordeel jij je klanten biedt. 

Bepaal daarnaast hoe je deze waarde gaat realiseren. Zo voeg je bijvoorbeeld waarde toe aan je klant doordat je sales en marketingafdeling beter op elkaar zijn ingespeeld. Deze verbetering zorgt ervoor dat je prospect niet lang hoeft te wachten om opgepakt te worden door sales.

Stap 6: Bepaal je doelen

Bepaal in deze stap concreet wat je doelen zijn. 

Hoe ga je uiteindelijk meten of je CRM strategie succesvol is? Bepaal deze doelen via de SMART-methode. 

Door doelen op te stellen krijg je een duidelijke focus. Je weet nu waar je naartoe wilt werken met je CRM strategie. 

Een voorbeeld van een doel is: 

“Eind 2022 moet het klantbehoud met 20% zijn toegenomen” 

Andere doelen focussen zich meer op zaken als klanttevredenheid. Hieronder een voorbeeld:  

“Eind 2022 moet de NPS (Net Promoter Score) minimaal 80 zijn op basis van 100 punten”

Stap 7: Betrek alle belanghebbenden

Een CRM strategie voer je niet in je eentje uit. Betrek daarom zo veel mogelijk mensen binnen je organisatie bij dit proces. 

Iedereen moet een steentje bijdragen om de klanten, leads en prospects een zo fijn mogelijke ervaring te bieden. 

Maak afspraken met collega’s over wie de eindverantwoordelijke is voor het verwerken van de gegevens in het CRM systeem. Hoe ga je bijvoorbeeld de gegevens opslaan? En welke klantinformatie ga je verzamelen? 

Bepaal dit alles organisatie breed. Zo weet iedereen waar hij of zij aan toe is. 

Voorbeelden van CRM systemen

Je weet nu wat de voordelen zijn van een CRM systeem en hoe je succesvol een CRM strategie opzet. 

Maar zonder het daadwerkelijke CRM systeem wordt het lastig! 

Je vraagt je nu misschien af welke functies een standaard CRM systeem heeft? En welke systemen er voor handen zijn? Hieronder je antwoord:  

Functies van een 'standaard' CRM systeem [voorbeeld]

Je kunt de onderstaande functies verwachten binnen een CRM systeem: 

• Klant en contactbeheer
• E-mail integratie
• Prognoses: salesvoorspellingen maken
• Leadmanagement: het volgen van je contacten in hun reis

Hieronder bespreken we een aantal voorbeelden/aanbieders van CRM systemen. 

Systeem 1: Hubspot

Het CRM systeem van Hubspot heeft zowel een betaalde als een gratis versie. Deze gratis versie is prima voor kleine organisaties. Wil je meer functionaliteiten? Ga dan voor een van de betaalde versies. 

In het Hubspot CRM kun je eenvoudig je contactpersonen managen. Het systeem bevat verder allerlei marketing, sales en analytics-functies. Zo kun je blogs en andere vormen van content via Hubspot plaatsen en houd je de prestaties nauwgezet bij via Hubspot analytics en bijbehorende dashboards. Hubspot is dus veel meer dan alleen een systeem waarin je je klanten managet. 

Onderstaande functies geven je een goed beeld van wat er mogelijk is via het systeem van Hubspot: 

• Het managen van contacten
• E-mails automatisch versturen door middel van marketing automation
• Het aanmaken van deals
• Rapporteren/analyse
• Koppeling sales en marketing.

Systeem 2: Salesforce 

Een andere bekende aanbieder van CRM software is Salesforce. 

Salesforce helpt je dit te bereiken: 

• Het closen van meer deals
• Het binnenhalen van meer leads
• Het verhogen van je productiviteit
• Het maken van geïnformeerde beslissingen.

Systeem 3: Pipedrive

Het volgende voorbeeld van een CRM systeem is Pipedrive:

"Het alles-in-één platform verkoopplatform voor omzetgroei"

Pipedrive is specifiek ontworpen voor verkopers en is daarmee gericht op het verbeteren van het salesproces. Pipedrive is volgens het bedrijf zelf: 

• Gebruiksvriendelijk
• Meetbaar
• Gefocust op de activiteiten.

Overige voorbeelden van CRM systemen

Welk CRM systeem het beste werkt is voor iedereen verschillend. Neem een kijkje in de top 10 van CRM systemen en bepaal welk systeem jouw voorkeur heeft. 

Aan de slag! 

Veel succes met het volgen van de stappen uit dit artikel. Heb je eventueel nog hulp nodig? Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op. Wij helpen je graag bij het opstellen van een CRM strategie waar je nog jaren de vruchten van plukt!

Benieuwd hoe een CRM systeem eruit ziet en welke functionaliteiten er zijn? Plan dan een korte demo met ons in, we laten het graag aan je zien!