Is het verloop van je klanten te hoog? En zoek je daarom naar een manier om de binding met je relaties te verbeteren? 

Gebruik de tips uit dit artikel en verhoog de loyaliteit van je klanten. 

Wat is klantloyaliteit?

Klantloyaliteit is een vorm van binding die klanten met een bedrijf hebben. Wanneer klanten loyaal zijn, blijven zij diensten/producten afnemen ondanks de marketingactiviteiten van concurrenten. 

Deze loyaliteit van je klanten resulteert hopelijk in een lange en prettige samenwerking. Daarnaast praten zij positief over je tegenover anderen. Dit levert je weer nieuwe business op.

Klantloyaliteit verhogen

Waarom is het belangrijk om je klantloyaliteit te verhogen?

De focus van veel bedrijven ligt op het aantrekken van nieuwe klanten. Misschien geldt dat ook wel voor jouw organisatie. Dit proces kost je veel geld. Vooral wanneer je dit vergelijkt met de kosten die je maakt om je huidige klanten te behouden.

Volgens onderzoek kost het 6 tot 7 keer meer om nieuwe klanten aan te trekken, dan dat het kost om je relaties te behouden.”

Overtuigd van de noodzaak van klantbehoud? Mooi, maar je bent er dan nog niet. Klantbehoud is nog niet waar je uiteindelijk naar streeft. Klanten tot loyale klanten maken, dát is het ultieme doel.

Maar waarom zijn loyale klantrelaties zo belangrijk? Wat leveren zij concreet op? Hieronder een aantal van de voordelen: 

  • Ze geven je waardevolle input om je dienstverlening te verbeteren
  • Ze zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame
  • Ze geven meer geld uit bij je organisatie
  • Ze zijn bereid om nieuwe producten bij je af te nemen

Hoe verhoog je de loyaliteit van je klanten?

Ben je ervan overtuigd dat loyale afnemers essentieel zijn voor je organisatie?

Gebruik dan onderstaande tips en maak je huidige klanten tot echte ambassadeurs! 

Tip 1: Zet je klanten centraal bij alles wat je doet

Geef je klanten een centrale rol binnen je bedrijfsvoering. Zij voelen zich hierdoor serieus genomen en zo verbeter je de relatie. En een betere relatie leidt tot een hogere loyaliteit!

Een CRM systeem is een van de tools die je helpt bij het centraal zetten van je klant. Dit systeem geeft je inzicht in alle klantcontactmomenten en geeft je een goed beeld van je klant. 

Zo geeft het CRM je een overzicht van alle touchpoints (zie onderstaand voorbeeld). Je ziet wanneer je klant iets download op je website. Verder vind je hier ook de correspondentie uit het verleden met je klant terug. Genoeg redenen dus waarom een CRM systeem waardevol kan zijn voor je organisatie.  

Zoals je in onderstaand voorbeeld ziet, houdt het CRM systeem ook bij welke pagina's je klant bezoekt. Door deze data krijg je een beter beeld van wie je klant is en welke interesses hij of zij heeft. In dit geval weet je dat deze klant vooral interesse heeft in een dienst gerelateerd aan "koude acquisitie" en dat hij of zij hoogstwaarschijnlijk minder interesse heeft in bijvoorbeeld "inbound marketing"

Verhoog je klantloyaliteit via Hubspot CRM

Tip 2: Beloon je huidige klanten

Denk niet alleen maar aan het aantrekken van nieuwe klanten. Beloon juist ook je huidige klantrelaties. Zo laat je je huidige afnemers zien dat je hen waardeert en dat je je niet alleen focust op nieuwe klanten.

Maar wat zijn goede manieren om je klanten te belonen? Beloon hen bijvoorbeeld door korting te geven. Of geef hen een onverwachts cadeautje. Wie houdt er nu niet van een leuke verrassing op zijn tijd?!

Verder is het opzetten van een loyaliteitsprogramma gunstig voor de loyaliteit van je klanten. Echter, kost het opzetten van zo’n programma veel tijd en geld. Daarom is het belangrijk dat je kijkt of zo'n programma past bij jouw organisatie. 

Tip 3: Houd het contact warm

Het is belangrijk om het contact met je klanten “warm” te houden. Stuur bijvoorbeeld regelmatig interessante en relevante blogs naar je klantrelaties. Of stuur iedere maand een nieuwsbrief. Zo zorg je ervoor dat je bedrijf top of mind blijft. Verder laat je hierdoor zien dat je zonder dat je er iets voor terug wilt, tijd en moeite steekt in je klanten. 

Deze blogs stuur je geheel automatisch naar je klanten door middel van Marketing Automation. Zo heeft de pro-versie van het Hubspot CRM een functie waar je dit in kunt doen. Stuur bijvoorbeeld iedere maand een nieuwsbrief naar je contacten. Probeer hierin zo waardevol mogelijke content te sturen. Helaas heeft niet ieder CRM systeem deze Marketing Automation-functionaliteit. 

Maak in het CRM systeem een workflow aan en stel alles automatisch in. Hieronder een praktijkvoorbeeld van zo’n workflow, met bijbehorende uitleg per stap:Klantloyaliteit houd het contact warm

Stap 1 van bovenstaande workflow laat zien dat iemand iets download op je website. Door deze download komt deze persoon in de workflow terecht, dit is het startpunt. 

Stap 2 geeft de wachttijd weer. Na deze wachttijd krijgt je klant een follow-up e-mail. In dit geval wordt de workflow gecontinueerd na 2 dagen. Deze wachttijd kun je geheel zelf instellen. Je kan deze wachttijd ook uit je workflow weglaten en instellen dat de mail meteen verzonden wordt. 

In de 3e stap wordt de daadwerkelijke follow-up gestuurd. Hierin krijgt de ontvanger een e-mail met daarin een call to action. In dit geval is de call to action een link naar een meeting. Hierin wordt meer verteld over het aanbod. 

De laatste stap uit het voorbeeld geeft weer of er op deze call to action is ingegaan. Zo ja, dan is de workflow af. Zo niet, dan kun je ervoor kiezen om een persoonlijke reminder te sturen. 

Bovenstaande workflow is slechts een voorbeeld. De mogelijkheden zijn onbegrensd!

Tip 4: Lever kwaliteit

Lever te allen tijde kwaliteit. Doe je dit niet? Dan zijn je klanten hoogstwaarschijnlijk niet tevreden. De kans is groot dat deze ontevreden klanten niet loyaal zijn aan je organisatie. 

Daarbij zorgen deze (ontevreden) relaties niet voor positieve mond tot mond reclame. Ontevreden klanten kosten je dus ook nog eens potentiële omzet!

Nog meer redenen om je huidige klantenbestand tevreden te houden - en van hen loyale klanten te maken.

Tip 5: Ben proactief

Proactief zijn is erg belangrijk, je klanten waarderen dit. Je laat jezelf van je meest proactieve kant zien, door vroegtijdig in te spelen op de wensen van je klanten. 

Maar hoe pak je dit aan? Zorg ervoor dat je je eigen dienstverlening goed in kaart brengt. Op deze manier krijg je inzicht in de potentiële pijnpunten van je dienstverlening.

Ga hierbij na waar potentiële ontevredenheid kan ontstaan in het dienstverleningsproces. Doe dit door goed te luisteren en alert te zijn. Neem je klanten daarbij altijd serieus. En doe iets met de "kritiek" die zij eventueel leveren. 

Reageer dus adequaat als je mogelijke ontevredenheid signaleert. Doordat je deze potentiële kritieke momenten al in beeld hebt, speel je hier in de toekomst beter op in. Neem ontevredenheid dus vroegtijdig weg, want voorkomen is beter dan genezen. 

Deze momenten breng je bijvoorbeeld in kaart aan de hand van een CRM systeem. Analyseer de voorafgaande contactmomenten en bepaal hoe je het volgende contactmoment met je klant aanvliegt. 

Verschillende vormen van tevredenheid

Tip 6: Ben een betrouwbare partner

Verder is het belangrijk om altijd eerlijk te zijn richting je klanten. Vertel hen ook wanneer er zaken minder goed gaan. Leg duidelijk uit wat je klanten krijgen wanneer ze de samenwerking met je organisatie aangaan. Doe geen beloftes die je niet nakomt. 

Probeer niet ten koste van alles je dienst/product te verkopen. Geef eerlijk aan wanneer jouw dienst niet goed past bij je potentiële klant. Ga dus voor kwaliteit van klanten en niet voor kwantiteit in klanten. 

Onderzoek wijst uit dat klanten die je bedrijf vertrouwen, eerder loyaal zijn. Ga daarom voorzichtig om met dit vertrouwen. Vertrouwen duurt lang om op te bouwen, maar is snel geschaad! 

Tip 7: Zorg voor goede support

Reageer snel bij eventuele vragen van je klanten. Niets is vervelender dan dat je relatie lang moet wachten op een antwoord. Biedt daarbij meerwaarde in al je contactmomenten- en overtref steeds de verwachtingen van je klant. 

Voorkom verder dat je klanten zich een nummertje voelen. Probeer hen zo persoonlijk mogelijk te helpen en weet wie je afnemers zijn. Maak bijvoorbeeld een buyer persona, zo krijg je een beter beeld van je afnemers.

buyer persona template

Door een slechte communicatie tussen bijvoorbeeld de marketing en salesafdeling, kunnen er lange wachttijden ontstaan. Zo kan het zijn dat een vraag niet wordt opgevolgd. Hierdoor laat je je klant in het ongewisse, voorkom dit. 

Verbeter de communicatie richting je klanten door gebruik te maken van de service hub van Hubspot. Via deze functie wordt de afstemming tussen afdelingen verbeterd. Via de service hub centraliseer je de communicatie, je processen en personaliseer je je communicatie richting de klant.

Start met loyaal maken!

In dit artikel heb je 7 tips meegekregen om de loyaliteit te verhogen. Hieronder nogmaals de tips op een rij:

  • Zet je klanten centraal bij alles wat je doet

  • Beloon je huidige klanten

  • Houd het contact warm

  • Lever kwaliteit

  • Ben proactief

  • Ben een betrouwbare partner

  • Zorg voor goede support

Zoals je ziet kun je op veel verschillende manieren je klantenbinding verbeteren. Zo kun je bijvoorbeeld een CRM systeem implementeren om je klant centraal te zetten. Je kunt dit systeem ook gebruiken om een betere support te leveren aan je klanten. 

Heb je interesse om een CRM systeem in te zetten en op die manier de loyaliteit van je klanten te verhogen?

Plan hieronder een demo en ontdek de mogelijkheden: 

Hubspot demo_marketing2-2