Nieuwe klanten binnenhalen is essentieel. Deze mensen zorgen voor omzet en zijn daarmee de olie die je organisatie draaiende houdt.
De volgende stap is om je klanten tevreden te maken. Je uiteindelijke doel is om je klanten zo enthousiast te maken, dat ze je actief uitdragen naar andere organisaties. Deze personen noemen we ambassadeurs. Maar hoe zorg je ervoor dat je klanten super tevreden worden?
Het opstellen van de klantreis oftewel de B2B customer journey gaat je hierbij helpen.
In dit artikel ontdek je hoe je met behulp van de customer journey de ervaring van je klanten verbetert en hen tot ambassadeurs maakt. Je krijgt daarnaast een uitgewerkt voorbeeld van de B2B customer journey, lekker handig toch?!
Veel leesplezier.
Wat ontdek je in dit artikel?
- Wat de B2B customer journey is
- Het verschil tussen de customer journey en de buyers journey
- Wat de voordelen zijn van het opstellen van de B2B customer journey
- Welke fasen er binnen de B2B customer journey te onderscheiden zijn en welke touchpoints er binnen deze fases van belang zijn.
Wat is de B2B customer journey?
De B2B customer journey is de reis die een klant doormaakt nadat hij of zij een aankoop heeft gedaan. In het Nederlands noemen we deze reis ook wel de B2B klantreis.
Zoals de naam het al zegt focust de customer journey zich op je klanten. Dit is dan ook het grote verschil met de B2B buyers journey. Je leert hier meer over in het volgende kopje.
Maar hoe kan de B2B customer journey je organisatie helpen? Door de B2B klantreis op te stellen krijg je een beter beeld van de verschillende klantcontactmomenten oftewel 'touchpoints' die je klant met je organisatie heeft.
Deze contactmomenten in kaart brengen is erg waardevol. Maar de grootste waarde ligt hem in het optimaliseren van deze touchpoints. Door de klantreis te verbeteren zorg je ervoor dat je klanten tevredener zijn over jouw organisatie. Het uiteindelijk doel is om je klanten zo enthousiast te maken dat zij een ambassadeur van je organisatie worden!
Verschil customer journey en de buyers journey
Vind je het lastig om de customer journey en de buyers journey uit elkaar te houden? Gelukkig hebben we een duidelijke uitleg voor je om het verschil tussen beide termen voor eens en altijd te verduidelijken.
De customer journey focust zich (de naam zegt het al) op klanten. Dit zijn mensen die al een aankoop bij je hebben gedaan.
De buyers journey daarentegen focust zich op de mensen die nog geen klant bij je zijn, maar wel interesse in je dienst of product tonen.
De B2B buyers journey bestaat uit drie verschillende fasen:
- Awareness fase (je koper is zich bewust van zijn of haar probleem);
- Consideration fase (je koper onderzoekt welke oplossingen er voor handen zijn);
- Decision fase (je koper verdiept zich in de oplossingen van verschillende aanbieders en maakt een keuze).
Is het verschil tussen de buyers journey en de customer journey nog niet helemaal duidelijk? Hieronder een visuele weergave die je helpt het verschil nog beter te begrijpen:
Verschil buyers journey (voor aankoop) en de customer journey (na aankoop)
Wil je zelf een beter beeld krijgen van de reis die je potentiële klanten doormaken en daarmee de kans vergroten dat je nieuwe klanten aantrekt? Download de B2B buyers journey template en blaas de reis van je potentiële klanten leven in:
Waarom de reis van je klant in kaart brengen?
Je hebt al kort kunnen lezen wat het opstellen van de B2B customer journey je organisatie oplevert. Hieronder een aantal handige samenvattende punten over waarom de customer journey zo waardevol is:
- Beter inzicht in je eigen processen;
- Geeft je de mogelijkheid om je klantcontactmomenten te verbeteren;
- Het levert je meer tevreden klanten op;
- Klanten worden ambassadeurs als zij super tevreden zijn over je organisatie.
Voorbeeld van een B2B customer journey [+ welke touchpoints zijn er per fase]
Ons voorbeeld van de B2B customer journey is op te delen in drie fasen:
- Klantervaring (de ervaring die je klant heeft bij het gebruik van je dienst of product)
- Loyaliteit (de fase waarin je een band opbouwt met je klant)
- Ambassadeurschap (dit is de ultieme fase: je klant doet, uit eigen beweging, aan positieve mond-tot-mond reclame)
De B2B customer journey [Voorbeeld]
Fase 1. Klantervaring
In deze fase ervaart je klant je product of dienst. Een goed product of een goede dienst aanbieden is essentieel. Zonder een goede kwaliteit te leveren, zal de klant niet verder in de customer journey gaan en daarmee geen ambassadeur worden. Een ontevreden klant zal niet snel een ambassadeur van je organisatie worden. Optimaliseer de ervaring van je klant en overtref de verwachtingen!
Wat bied je in deze fase aan? Wat zijn de touchpoints waarmee je je onderscheid?
- Een goed product/dienst;
- Instructies;
- Extra ondersteuning;
- Een snel antwoord op alle vragen;
- FAQ-pagina.
Fase 2. Loyaliteit
Goed nieuws! Je klant is tevreden door de fijne ervaring met je product en de fijne samenwerking met je organisatie (het kon ook bijna niet anders). Nu is het tijd om net dat stapje verder te gaan en je klanten loyaal te maken. Je wil natuurlijk dat je klant jarenlang aan je organisatie verbonden blijft. Maar hoe krijg je dit voor elkaar? Hieronder een aantal touchpoints waarmee je de band met je klant versterkt:
- Nieuwsbrief;
- Social media-updates;
- Actief contact met je loyale klanten via mail, telefoon etc.
Fase 3. Ambassadeurschap
Uiteindelijk wil je niet alleen dat je klanten loyaal zijn. Het liefste wil je dat zij actief ‘reclame’ voor je gaan maken bij andere organisaties. Deze krachtige vorm van reclame noemen we mond-tot-mond reclame. Mensen vertrouwen de mening van anderen, deze mening is vaak oprechter (en minder gekleurd) dan de marketinguitingen vanuit het bedrijf zelf. Grote kans dat jij ook veel waarde hecht aan de klantrecensies op sites als Bol.com en Coolblue.
Maar hoe zorg je ervoor dat je loyale klanten actieve ambassadeurs worden? Je kunt ervoor kiezen om je meest loyale klanten te vragen of zij willen deelnemen aan je ambassadeursprogramma. Of je kunt hen gewoon extreem tevreden maken zodat zij de fijne samenwerking wel van de daken moeten schreeuwen.
Andere tools waarmee je je loyale klanten tot ambassadeurs maakt:
- Extra korting/upsell voor meest trouwe klanten;
- Gratis premium content;
- Belonen wanneer zij positieve mond-tot-mond reclame doen.
Succes met het opstellen van je B2B customer journey
We wensen je veel succes met het opstellen van je B2B customer journey. Hopelijk ga je met behulp van de opgestelde klantreis een hoop extra klanten tevreden maken. Wie weet krijg je er zelfs ambassadeurs bij!
Hulp nodig? Stuur ons dan gerust een berichtje, we helpen je graag bij het verkrijgen van een beter inzicht in de reis van je klanten.