Wil je je klantprocessen verbeteren en overzichtelijker maken?
En tegelijkertijd tot wel 26 procent meer sales genereren?
Dat kan door middel van het implementeren van een Customer Relationship Management systeem, oftewel: een CRM systeem!
De volgende punten ga je in dit artikel leren over CRM systemen:
- Wat is CRM?
- Wat zijn de voordelen van CRM?
- Wat is een CRM systeem?
- Voorbeeld CRM systeem
- CRM systeem kiezen
- CRM implementeren [valkuilen]
- Conclusie
Wat is CRM?
CRM staat voor Customer Relationship Management. Vertaalt naar het Nederlands betekent dit klantrelatiebeheer.
CRM verwijst naar het proces waarbij een bedrijf haar relaties met huidige en potentiële klanten managed. Via een CRM systeem kun je al deze data op één plek opslaan en beheren.
Customer Relationship Management is een perfecte methode om zowel nieuwe prospects tot klant te maken áls bestaande klanten te behouden.
Volgens onderzoek kost het 6 tot 7 keer meer geld om nieuwe klanten aan te trekken dan dat het kost om klanten te behouden.
"5% meer klantbehoud zou tot wel 75% meer winst kunnen leiden"
Bovenstaande quote geeft aan hoe belangrijk het is om je huidige klanten te behouden. Een CRM is hier perfect voor.
Wat zijn de voordelen van CRM?
Je weet nu waar de afkorting CRM voor staat en wat het inhoudt. Nu wil je natuurlijk graag weten wat de daadwerkelijke voordelen zijn van Customer Relationship Management.
Door middel van CRM en met name de bijbehorende software (hierover straks meer) breng je alle data van je bedrijf bij elkaar. Zo krijg je een up-to-date beeld van iedere klant en prospect en een beter gestroomlijnde afstemming tussen de sales en marketingafdeling.
CRM helpt je met het aanbieden van een betere ervaring aan je klanten. Je hebt namelijk via een CRM systeem een goed overzicht van al je contactmomenten uit het verleden. Zo kun je perfect inspelen op de specifieke wensen van je klanten.
Samengevat zijn dit de voordelen van CRM:
- Maakt je marketing effectiever
- Zorgt voor inzichtelijkheid
- Verhoogt klantretentie
- Verbetert de afstemming tussen verschillende afdelingen (sales en marketing bijvoorbeeld)
- Geeft inzicht in potentiële verbeteringen
- Verbetert de segmentatie
Wat is een CRM systeem?
Een CRM systeem is software dat alle gegevens van klanten en prospects op een centrale plek opslaat en inzichtelijk maakt.
Via een CRM systeem worden alle klantcontactmomenten uit het verleden gecentraliseerd en inzichtelijk gemaakt.
Je prospect download bijvoorbeeld een E-book. Met behulp van Marketing Automation stuur je deze nieuwe lead direct een follow-up e-mail.
Dit zorgt ervoor dat je veel repetitieve taken automatiseert. Dit levert je veel tijd winst op, zonder dat je onpersoonlijk overkomt!
Een CRM systeem bevat normaliter de volgende features:
- Contactmanagement
- Lead management
- Verkoopprognoses
- Interne communicatie
- E-mailintegratie
- Marketing Automation
- Gegevens delen
- Analyse en reporting
Voorbeeld CRM systeem
Een goed voorbeeld van een CRM systeem is Hubspot. Hieronder zie je de verschillende functies van dit systeem. Zo krijg je een beter beeld van de mogelijkheden en functionaliteiten van een CRM.
- Het managen van contacten
Het CRM systeem van Hubspot bundelt al je contacten. Het systeem houdt bij met wie er contact is geweest en hoe deze communicatie eruit zag. Zo kun je beter inspelen op jouw klanten.
- E-mails automatisch versturen
Via de Marketing Automation-functie kun je automatisch e-mails versturen naar klanten en prospects. Heeft je prospect een bepaalde actie gedaan, dan kun je hier via het systeem opvolging aan geven. Dit scheelt je veel tijd, want dit alles gaat automatisch!
- Het aanmaken van deals
Je kunt je deals in verschillende fases onderbrengen, zo hou je overzicht over hoever je lead is in het aankoopproces. Zowel de marketing als de sales-afdeling hebben toegang tot het systeem, hierdoor zal de onderlinge communicatie verbeteren.
- Rapporteren/analyse
Via het CRM systeem krijg je inzicht via een dashboard. Zo zie je duidelijk hoe de zaken ervoor staan. Zo kun je optimaal meten of je strategie werkt.
- Koppeling sales en marketing
Het systeem koppelt zowel marketing als sales activiteiten. Hierdoor gaat er geen informatie verloren. Dit komt doordat het hele proces van prospect > lead > klant in zijn totaliteit wordt gevolgd.
CRM systeem kiezen
Je hebt nu de vele voordelen van een CRM systeem gezien, maar hoe kies je nu welk systeem het beste bij jouw bedrijf past?
Doorloop de volgende stappen om een zo goed mogelijke keuze te maken:
1. Bepaal je eisen
Bepaal eerst wat jouw specifieke wensen zijn. Stel ook doelen vast die je wil behalen met het nieuwe CRM systeem. Wat wil je met het systeem concreet gaan bereiken?
Ga verder na wat je totale budget is voor het systeem en de implementatie hiervan. CRM systemen zijn er in allerlei soorten en maten. Verder heb je vaak verschillende abonnementsvormen, bijvoorbeeld een starter en pro-versie. Ga na welke versie voldoet aan jouw eisen en doelstellingen.
Verder kijk je naar het aantal medewerkers van je organisatie en bepaal je hoeveel medewerkers er gebruik gaan maken van de het CRM systeem.
Het is verder belangrijk om te bepalen of de CRM software geïntrigeerd kan worden met je andere applicaties. Je doel is namelijk om je processen te stroomlijnen. Daarom is het zo belangrijk dat je CRM perfect aansluit op je ERP -systeem, HR software of factureringssoftware.
2. Kies een leverancier voor de implementatie
Je hebt de eerste stap doorlopen en bepaald waar het CRM aan moet voldoen. De volgende stap is om een leverancier te kiezen die je helpt bij de implementatie.
Maar waar let je op bij de keuze van een leverancier?
Ten eerste ga je na of de leverancier wel de gewenste software levert. Niet iedere leverancier heeft expertise over alle verschillende CRM software.
Bepaal verder of de leverancier kan voldoen aan jouw specifieke eisen. Wil je potentiële leverancier bijvoorbeeld meedenken en verplaatst deze leverancier zich wel in jouw bedrijf?
Het implementeren van een CRM systeem is namelijk geen one-fits-all solution. Iedere implementatie is anders en hoe dit proces eruit ziet is afhankelijk van de situatie
Verder is het altijd nuttig om eerst een demo aan te vragen. Zo ga je na of er een goede match is tussen jou en de potentiële leverancier.
Naar welke punten kijk je bij het kiezen van een CRM?
- Gebruiksvriendelijkheid
- Overzichtelijkheid
- Alle data moet op één punt kunnen worden opgeslagen
- Moet mogelijk zijn om alle fases van je (toekomstige) klanten te beheren
- Reportingfunctie
- Goed overzicht van alle activiteiten van je klanten en salesteam
CRM implementeren [Valkuilen]
In de vorige stappen heb je bepaald wat je eisen zijn. Je weet nu ook welke leverancier de software gaat implementeren. Deze implementatie gaat helaas niet altijd zoals het hoort. Bekijk daarom onderstaande veelvoorkomende valkuilen en zorg voor een succesvolle implementatie!
Valkuil 1: Alles zelf willen doen
Veel organisaties denken dat zij alles zelf kunnen doen. Bijna alle CRM systemen zijn online, dat maakt de drempel laag om alles zelf uit te gaan zoeken.
Het kan daarom nuttig zijn om een bureau in te schakelen dat je helpt bij de implementatie van het CRM systeem.
Valkuil 2: Overkill aan data
Voorkom dat je teveel data genereert. Zo zijn er bedrijven die te veel eigenschappen van hun klanten willen bijhouden die niet belangrijk zijn. Bepaal daarom eerst welke data écht nuttig voor je is om te meten.
Welke inzichten heb je nodig om je doelen te bereiken? Ga dit na voordat je data gaat genereren!
Conclusie
In dit artikel heb je van allerlei zaken geleerd over CRM-systemen. Ben je overtuigd en wil je een CRM systeem gaan implementeren?
En heb je hier nog extra hulp bij nodig? Vraag dan een demo aan:
